Question 1

CS Master 제도를 운영하게 된 취지는 무엇인지요?

'칭찬은 고래도 춤추게 한다'라는 말이 있습니다. 뻔한 이야기 같지만 '잘 한다'는 칭찬 한 마디가 사람의 운명을 바꾸기도 합니다. CS Master 제도는 이러한 생각에서 출발했습니다.

"'잘 하는 사람은 더욱 잘 하도록', '잘 하는 사람을 보고 따라서 잘 하도록' 동기를 부여하자!"

특히, CS Master는 고객이 직접 주신 점수로 선정하는 제도이므로 미래에셋대우의 얼굴로서 직원의 자부심을 높이고 책임감을 다지는 계기로 작용하길 바라며 시작하게 되었습니다.

Question 2

Master를 선정하는 기준은 무엇이며 가장 중요하게 생각하는 평가 기준들은 무엇인지요?

평가 요소가 많겠지만 무엇보다도 중요한 것은 '고객'입니다. CS Master는 당사에서 매 분기 시행하고 있는 고객 만족도 조사에서 가장 높은 만족도를 받은 직원을 선정합니다. 뿐만 아니라 WM별로 임직원 간 친밀감 형성, 신속 정확한 고객 응대를 위한 업무 학습, 고객 대상 이벤트 등을 진행하는 CS Day를 가장 잘 운영한 CS 리더에게 가점을 주고 있습니다.

즉, 가장 중요한 기준은 '고객의 만족도'인 셈입니다.

Question 3

CS Master가 갖추어야 할 자질과 역량 등은 무엇이라고 생각하시는지요?

CS Master 제도를 통해 우수 직원을 선정하고 있으나 모든 임직원들이 CS Master라고 할 수 있을 정도로 항상 고객을 먼저 생각하는 건강한 자세를 가졌다고 봅니다. 친절함, 신속한 업무 처리, 믿음이 가는 상담 및 사후 관리 등 여러 역량이 필요하지만 가장 중요한 한 가지를 꼽자면 '공감 능력'이라고 하겠습니다.

고객 한 분 한 분마다 당사와의 스토리가 있고 본인이 처한 상황이 다양합니다. 고객을 대할 때 눈빛과 말투, 행동 하나에서 고객을 충분히 이해하고 있고 공감하고 있다는 것을 적극적으로 표현한다면 '고객과의 끈끈한 연'이라는 큰 자산을 얻게 될 것이라 생각합니다.

Question 4

해당 제도를 통해 얻은 긍정적인 효과와 달라진 점 등은 어떤 것들이 있는지요?

CS Master를 도입하기 전, 당사는 매 분기 우수한 CS 활동을 펼친 CS 리더를 선정하여 포상을 진행했습니다. 이는 임직원의 CS 체화와 중요성 인식에는 좋은 매개체가 되었지만 CS 활동과 고객 만족도 향상 간의 뚜렷한 연결고리를 찾기는 어려운 점이 있었습니다.

고객님들이 솔직하게 평가해 주신 점수를 바탕으로 선정되는 CS Master는 고객의 의견을 담았다는 점이 가장 의미 있다고 볼 수 있습니다. 또한, CS Master 개개인이 가진 고객 응대 노하우들이 모두 다르기 때문에 이를 공유함으로써 타 직원들에게는 또 다른 학습이 이루어졌다고 봅니다.

Question 7

운영부서로서 앞으로 해당 프로그램을 어떻게 운영할 계획이며 어떤 목표를 이루고 싶으신지요?

올해 당사 CS제도의 기조는 'Back to the BASIC'입니다. 위기는 익숙함과 자만이 있는 곳에 뿌리를 내린다고 합니다. 기본에 충실한 CS로 고객 만족을 위한 발판을 다시 한 번 다지는 기회를 가지고자 합니다.

앞으로 인재개발팀이 그려나갈 CS의 가장 큰 축은 일률적인 CS가 아닌 임직원 자율에 따라 상황과 필요에 맞춘 CS가 자생하는 환경을 구축하는 것입니다. 즉, 인재개발팀은 워크숍이나 관련 교육 등 재료를 제공하는 역할을 하고, 영업 일선에서 이 재료들을 알맞게 활용하여 고객과의 유대 관계를 형성해 나가는 것입니다.

인재개발팀은 Customer Satisfaction으로서의 CS를 넘어 Customer Success로서의 CS까지 이어지도록 항상 고민하고 아낌없이 지원할 예정입니다. 미래에셋대우 전 임직원은 항상 고객과 함께하겠습니다. 감사합니다.

CS Master 선정자들이 전해온 소감