안녕하세요! 김해WM 고객지원팀에서 근무하고 있는 서이진입니다. 저는 2008년 공채로 입사했습니다. 지난 10년 동안 고객지원팀에서 근무하면서 많은 선배들의 노하우를 배웠고, 이제는 후배들에게 노하우를 전할 수 있는 10년 차 선배가 되었습니다.

지난 10년 동안 상을 타본 적이 없었는데, CS MASTER로 선정됐다는 소식을 듣고 처음에는 믿기지 않았습니다. CS리더가 될 수 있었던 이유는 '고객의 소리 경청하기' 덕분이라고 생각합니다. 고객이 어떤 문의를 해오셨을 때 항상 고객의 말씀을 다 듣고 답변을 하니 고객만족도가 더욱 높아졌기 때문입니다. 그리고 고객 별 특징을 고객지원팀/WM팀과 함께 공유했습니다. 덕분에 고객을 응대할 때 좀 더 유연하게 대처할 수 있었습니다.

'Client First' 정신은 고객을 응대하는 데 있어 항상 간직하고 있어야 하는 마인드라고 생각합니다. '고객우선'의 마인드 없이 제 입장을 먼저 생각하고 고객을 응대한다면 저 또한 고객에게 불평불만이 쌓이면서 응대 또한 불친절해질 것입니다. 하지만 고객의 입장에서 먼저 생각한다면, 고객을 더 이해하게 되고 고객만족은 높아질 것입니다. 당연히 고객의 자산유치나 수익창출에도 큰 도움이 될 것이고요.

김해WM에는 항상 출근 시간에 맞춰 내점하시는 고객 한 분이 계십니다. 스마트폰으로 거래를 하시는데, 관심종목 추가나 매매 방법 등을 늘 고객지원팀에 문의하십니다. 그런데 연세가 있으시다 보니 했던 질문을 많이 반복하시는 편입니다. 그래도 저희 팀은 어르신께 항상 모닝커피를 대접하며 친근하게 응대했습니다. 어느 날은 그 고객께서 타 증권사와 거래하는 지인들을 소개해주시더군요. 그리고 고객에게 맞는 상품을 권유해드렸을 때에는 흔쾌히 '저희를 믿고 가입한다'는 말씀을 해주셔서 무척 기뻤습니다. 고객 한 분에게 드린 감동이 여러 분의 고객에게 전파되었고, 그 분의 소개 덕분에 더 많은 고객을 유치할 수 있었습니다.

제 강점은 잘 웃는 모습이라고 생각합니다. 제가 웃으며 응대했을 때 고객도 함께 기분이 좋아지는 걸 느꼈습니다. 하지만 가끔 개인적인 일로 제가 기분이 좋지 않아 표정에 드러났을 때는 고객도 제 표정을 보고 오해하는 경우가 있었습니다. 그래서 저는 퇴근 후 운동을 하거나 주변 사람들과의 시간을 보내며 스트레스를 풀려고 노력합니다. 제가 건강한 기분과 마인드를 가졌을 때 고객에게도 밝은 에너지가 전해질 거라 생각하기 때문입니다.

제가 가진 장점을 선후배들과 공유하고, 앞으로도 선후배들의 장점을 지속적으로 배워 고객이 믿음을 갖고 찾는 직원이 되고 싶습니다. 그리고 제가 근무하는 지점들 모두 'CS가 특별한 지점'이라는 이름표를 붙이고 싶은 게 제 희망입니다.