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기본에 충실한 CS로 고객만족창출 고객과의 상호 소통으로 도약하다
인재개발팀 김희진 매니저 (2019년 5월 기사)
(2019년 5월 기사)

기본에 충실한 CS로 고객만족창출 고객과의 상호 소통으로 도약하다 인재개발팀 김희진 매니저 (2019년 5월 기사)

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고객이 없이는 우리회사도 존재하지 않는다. 그럼으로 친절을 바탕으로 더욱 적극적으로 고객과 소통하고 더 나은 서비스를 제공하며 고객만족을 창출하는 것은 우리회사 발전의 중요한 자산이 된다. 모두가 더욱 더 CS에 집중해 개인역량을 키우고 고객의 칭찬과 만족을 이끌어내며 궁극적으로는 회사의 발전을 견인하기 위해 도입된 CS Master는 머물러 있지 않고 혁신을 추구하며 자생적인 CS문화를 확립해 나가고 있다. Customer Satisfaction으로서의 CS를 넘어 Customer Success로서의 CS까지 이어지도록 노력을 아끼지 않고 있는 인재개발팀을 만나보았다.

Question 1

CS Master 제도를 운영하게 된 취지는 무엇인지요?

'칭찬은 고래도 춤추게 한다'라는 말이 있습니다. 뻔한 이야기 같지만 '잘 한다'는 칭찬 한 마디가 사람의 운명을 바꾸기도 합니다. CS Master 제도는 이러한 생각에서 출발했습니다.

"'잘 하는 사람은 더욱 잘 하도록', '잘 하는 사람을 보고 따라서 잘 하도록' 동기를 부여하자!"

특히, CS Master는 고객이 직접 주신 점수로 선정하는 제도이므로 미래에셋대우의 얼굴로서 직원의 자부심을 높이고 책임감을 다지는 계기로 작용하길 바라며 시작하게 되었습니다.

Question 2

Master를 선정하는 기준은 무엇이며 가장 중요하게 생각하는 평가 기준들은 무엇인지요?

평가 요소가 많겠지만 무엇보다도 중요한 것은 '고객'입니다. CS Master는 당사에서 매 분기 시행하고 있는 고객 만족도 조사에서 가장 높은 만족도를 받은 직원을 선정합니다. 뿐만 아니라 WM별로 임직원 간 친밀감 형성, 신속 정확한 고객 응대를 위한 업무 학습, 고객 대상 이벤트 등을 진행하는 CS Day를 가장 잘 운영한 CS 리더에게 가점을 주고 있습니다.

즉, 가장 중요한 기준은 '고객의 만족도'인 셈입니다.

Question 3

CS Master가 갖추어야 할 자질과 역량 등은 무엇이라고 생각하시는지요?

CS Master 제도를 통해 우수 직원을 선정하고 있으나 모든 임직원들이 CS Master라고 할 수 있을 정도로 항상 고객을 먼저 생각하는 건강한 자세를 가졌다고 봅니다. 친절함, 신속한 업무 처리, 믿음이 가는 상담 및 사후 관리 등 여러 역량이 필요하지만 가장 중요한 한 가지를 꼽자면 '공감 능력'이라고 하겠습니다.

고객 한 분 한 분마다 당사와의 스토리가 있고 본인이 처한 상황이 다양합니다. 고객을 대할 때 눈빛과 말투, 행동 하나에서 고객을 충분히 이해하고 있고 공감하고 있다는 것을 적극적으로 표현한다면 '고객과의 끈끈한 연'이라는 큰 자산을 얻게 될 것이라 생각합니다.

Question 4

해당 제도를 통해 얻은 긍정적인 효과와 달라진 점 등은 어떤 것들이 있는지요?

CS Master를 도입하기 전, 당사는 매 분기 우수한 CS 활동을 펼친 CS 리더를 선정하여 포상을 진행했습니다. 이는 임직원의 CS 체화와 중요성 인식에는 좋은 매개체가 되었지만 CS 활동과 고객 만족도 향상 간의 뚜렷한 연결고리를 찾기는 어려운 점이 있었습니다.

고객님들이 솔직하게 평가해 주신 점수를 바탕으로 선정되는 CS Master는 고객의 의견을 담았다는 점이 가장 의미 있다고 볼 수 있습니다. 또한, CS Master 개개인이 가진 고객 응대 노하우들이 모두 다르기 때문에 이를 공유함으로써 타 직원들에게는 또 다른 학습이 이루어졌다고 봅니다.

Question 5

그 동안 수상자들에게 격려나 응원의 메시지 부탁드립니다.

고객을 마주하는 일은 예측할 수 없는 다양한 변수와 상황이 발생하므로 어려운 점이 많으실 거라 생각합니다. 게다가 우리의 경쟁 상대는 날이 갈수록 다양해지고 있을뿐더러, 고객은 여러 채널을 통해 엄청난 양의 정보를 얻을 수 있기에 '미래에셋대우의 고객'을 만드는 것은 더욱 힘들어지고 있습니다.

이럴 때일수록 놓치지 말아야 할 것은 고객과의 진심 어린 소통이 아닐까 합니다. 고객은 미래에셋대우가 없어도 되지만, 우리는 고객이 없이는 아무 것도 아닙니다. 마음과 마음으로 연결되는 감동은 고객에게 긴 여운을 주며 다시 한 번 우리를 찾는 계기로 작용할 것입니다. 항상 고객과의 최 접점에서 최선의 노력을 다하시는 여러분들께 이번 기회를 통해 다시 한 번 감사의 말씀을 드립니다.

Question 6

운영부서로서의 책임감도 상당할 것으로 짐작됩니다. 이런 부분에 대한 말씀 부탁드립니다.

고객 만족도는 다른 실적보다 수치화하기 어려운 만큼 주관 부서로서 임직원분들을 평가해야 한다는 것이 조심스럽습니다. 또한 저희가 기획하는 제도가 회사의 CS 흐름을 만들어내는 만큼 막중한 책임감도 통감하고 있습니다.

인재개발팀은 최대한 현장의 목소리를 담은 제도를 운영하고자 합니다. CS 리더 워크숍이나 반기별 설문조사 등을 실시하여 저희가 놓칠 수 있는 부분을 찾아 내고, 이를 제도에 잘 녹여내기 위해 현업 직원들의 도움을 많이 받고 있습니다.

Question 7

운영부서로서 앞으로 해당 프로그램을 어떻게 운영할 계획이며 어떤 목표를 이루고 싶으신지요?

올해 당사 CS제도의 기조는 'Back to the BASIC'입니다. 위기는 익숙함과 자만이 있는 곳에 뿌리를 내린다고 합니다. 기본에 충실한 CS로 고객 만족을 위한 발판을 다시 한 번 다지는 기회를 가지고자 합니다.

앞으로 인재개발팀이 그려나갈 CS의 가장 큰 축은 일률적인 CS가 아닌 임직원 자율에 따라 상황과 필요에 맞춘 CS가 자생하는 환경을 구축하는 것입니다. 즉, 인재개발팀은 워크숍이나 관련 교육 등 재료를 제공하는 역할을 하고, 영업 일선에서 이 재료들을 알맞게 활용하여 고객과의 유대 관계를 형성해 나가는 것입니다.

인재개발팀은 Customer Satisfaction으로서의 CS를 넘어 Customer Success로서의 CS까지 이어지도록 항상 고민하고 아낌없이 지원할 예정입니다. 미래에셋대우 전 임직원은 항상 고객과 함께하겠습니다. 감사합니다.

CS Master 선정자들이 전해온 소감

CS Master라는 귀한 선물을 받아서 감사합니다. WM직원으로서 고객의 적절한 자산배분을 통해 지속적인 수익률을 관리하여 드리고, 안정적인 자산관리를 통해 고객 자산과 함께 성장하는 직원이 되고 싶습니다.

강릉WM을 방문하시는 고객님들께 제 미소와 친절한 대응이 산뜻한 만족감을 드릴 수 있으면 좋겠습니다. 앞으로도 누구나 한 번 오면 또 다시 방문하고 싶어하는 강릉WM을 만들기 위해 모든 직원들과 최선을 다하겠습니다.

항상 고객의 니즈를 반 발짝 앞서서 파악하는 세심함 그리고 진심 어린 마음을 잃지 않고자 늘 노력할 것입니다. 앞으로도 매일 고객만족을 위해 최선을 다하는 모습 보여드리겠습니다.

어떠한 상황에 있더라도 고객에게 진심을 다하는 마음을 잃지 않는 것이 무엇보다 중요한 고객응대라고 생각합니다. 항상 고객에게 진심으로 다가서는 직원이 되도록 최선을 다하겠습니다.

경험만큼 중요한 것이 없다고 생각합니다. 제 경험과 장점을 선후배들과 공유하면서 더욱 발전하고 싶습니다. 또한 고객만족에 심혈을 기울여 상무WM을 친절하고 부담 없이 들를 수 있는 지점으로 만들고 싶습니다.

저의 장점을 선후배들과 공유하고, 선후배들의 장점을 지속적으로 배워 고객이 믿음을 갖고 찾는 직원이 되고 지점 모두 'CS가 특별한 지점'이라는 이름표를 붙일 수 있도록 함께 노력해 나가고자 합니다.

고객뿐 아니라 함께 일하는 동료들에게도 친절과 미소로 대하면서 지점 분위기를 밝고 화기애애하게 만들고 항상 적극적이고 긍정적인 마인드로 고객을 대하고자 합니다. 또한 후배들에게 행동으로 보여주는 선배가 되고 싶습니다!

연속 우수 CS직원, 우수CS WM에 선정될 수 있도록 노력하고 사내 CS강사로 선정돼 직원들에게 CS마인드를 전파할 수 있도록 열심히 준비하겠습니다. 더불어 CS리더 제도를 만들고 인재를 육성하는 직원이 되고자 합니다.

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Raggema님의 댓글

Raggema

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